Truly "CRM ideal", den första har effektiva IT-system stöd, följt av företagen själva har mycket bra utförande. Verkställighet på företaget själv, i själva verket förverkligandet av CRM är verkligen viktigt, eftersom alla IT-system är alltid bara ett verktyg, ett bra verktyg att använda eller förlita sig på människor. Men denna artikel endast diskuteras innehållet i byggandet av IT-system, så inte är relaterade till denna fråga.
Merparten av den nuvarande inhemska situationen BSS telekomoperatörer, från föregående avsnitt sammanfattas de CRM-systemet måste göra fyra uppgifter, vi åtminstone var dessa luckor:
I "Förstå kunden" i
Inspelad i den dagliga driften av den ursprungliga ofullständig information till kunderna, och denna information är splittrad i "BOSS-systemet", "kund" service-systemet, "BI-system" minst tre system, inte till företagets avdelningar, och den roll som personal att ge en konsekvent displayen. För telekombranschen kan våra kunder sammanfattas i den ursprungliga informationen om sex kategorier: kunden grundläggande information, beställa information, göra betalningar information, informationstjänst begäran, kontaktinformation, information kundanalyser. Å ena sidan, vissa av de uppgifter som informationen är fortfarande inte bra poster (t.ex. kund kontaktinformation), däremot är informationen splittrad i BOSS-systemet, har kundtjänst system, BI-system, men inte en centraliserad lagring och mekanismer för åtkomstkontroll, operatörer, kan de anställda inte komma åt inre integritet, enhet av kundinformation.
Den ursprungliga analysen av kundinformation bredden, djupet, mindre än samma tid, de upplysningar som fortfarande inte kan tala om för företagens avdelningar, och ge en enhetlig visning av roll. Den ursprungliga analys av kundinformation. Som tidigare nämnts, teleoperatörer, däribland sex kategorier av kundinformation. För närvarande de flesta operatörer att BI-system analysera kundinformation från bredden, det mest BOSS system som uteslutande bygger på uppgifter affärstransaktion tjänst använda dokumentation (ett enda samtal detalj, fakturering, etc.), medan tjänstebaserade call center-system register begäran är sällan inblandad i analysen, för att inte nämna något kundregister bygger på tillgång till information och analys, från djupet, trots att nuvarande BOSS system, baserat på uppgifter från kunden analys, majoriteten av fallen, bara "statistiska" analys på långt ifrån etablera effektiva "tema gruvdrift." Denna fråga, naturligtvis, eftersom BI-system inte riktigt få full uppmärksamhet från alla affärsområden ledde officerarna, och viktigare skäl, eller för att operatörerna inte bildar ett effektivt system för kundhantering, inbegripet alla aspekter av arbetsflöde, bedömning system, kund marknadsföring och underhålla sina egna kunskaper, etc. Dessa "internt företag har ingenting att göra med den mjuka kvaliteten på IT-system" leder.
I "Hantera kundrelationer"
Som en grund att bygga ett heltäckande "marketing management," kundtjänst "," öppna tjänsten "funktion domän. Bland dem "customer service" bör allt är det inga problem, "Tjänsten lanserades" en hel del flygbolag kan inte väl enhetlig planering och byggande är det relativt svag, och ännu mer konstlad av många distribuerade styrsystem för scenen, de mest utsatta, bör "marketing management", jag förstår den allmänna situationen är att vi har börjat bygga den funktionella domän, men som BI-system är fortfarande i grunden fastnat i "teoretiska grunden nivå" och inte särskilt bra Pjäsen - som i praktiken nästan inga sådana domäner.
I BI och BOSS (kund-systemet), riktade kunder att behålla lagring, och riktade nya försäljningsorganisation, har ännu inte uppnått total slutet kretslopp av "interaktiv marknadsföring plattform." Detta är faktiskt ett problem och närbesläktade: det finns ingen bra på BI, och BOSS (Call Center) interaktion mellan, är det svårt att "marketing management" domäner mycket bra spel. Å ena sidan, fysiskt, BI, och BOSS inte fick igenom två-vägs interaktion mellan gränssnittet och därmed inte genomför BI-system, marknadsföring planering, marknadsföring utförande av BOSS, och sedan återvända till BI marknaden bedömning och marknadsföringsprogram för att optimera processen, dels I själva verket, öppnas upp och eftersom det inte finns någon fysisk kontakt, vilket resulterar i BI eget original analys av information till kunder, men också bristande målinriktat, vilket leder till en analys av BI har själv inte riktigt upp till marknadens verksamhet kan spela en mycket bra guide.
Bristen på service-kanaler, rationell planering och byggande, särskilt den svaga förmåga elektronisk kanal tjänster. Beteende-baserad kundkontakt etc. Baserat på analysen, differentierad strategi att utveckla bygg-service-kanal, och integreras på ett planerat, steg för steg i planeringen av olika kanaler för investeringar och byggande, särskilt elektronisk självbetjäning, automatiserade marknadskanaler konstruktion, kommer att betydligt öka operatörens försäljning och service effektivitet.