Truly "CRM ideelle", det første ha effektive IT-systemer støtter, etterfulgt av foretakene selv har meget god kjøring. Kjøring på virksomheten selv, faktisk, realisering av CRM er veldig viktig, fordi alle IT-system er alltid bare et verktøy, et godt redskap til å bruke eller stole på folk. Men denne artikkelen kun drøftet innholdet i bygging av IT-systemer, så ikke relatert til dette problemet.
De fleste av dagens innenlandske situasjonen BSS telekom operatører, fra forrige avsnitt oppsummerte CRM-systemet må gjøre de fire oppgavene, vi minst var disse gapene:
I "Forstå kunde" av
Spilt inn i den daglige driften av den opprinnelige ufullstendig kundeinformasjon, og informasjonen er fragmentert i "BOSS system", "kundeservice system", "BI-systemer" minst tre systemer, ikke til virksomheten avdelinger, og gi den samme rollen displayet. For telekommunikasjonsindustrien, kan våre kunder oppsummeres i den opprinnelige informasjonen knyttet til seks kategorier: kunde grunnleggende informasjon, bestille informasjon, foreta betalinger informasjon, service be om informasjon, kontaktinformasjon, kundeanalyse informasjon. På den ene siden, noen av opplysningene som informasjonen er fortsatt ikke veldig bra poster (som kunde kontaktinformasjon), derimot, er informasjonen fragmentert i BOSS systemet, gjør kundeservice systemer, BI-systemer, men ikke har en sentralisert lagring og tilgang mekanismer, operatører, kan de ansatte ikke tilgang til interne integritet, enhet kundeinformasjon.
Den opprinnelige analysen av kundeinformasjon bredden, dybden, mindre enn på samme tid, informasjonen fortsatt ikke kan fortelle bedriftens avdelinger, og gi en konsistent visning av rollen. Den opprinnelige analyse av kundeinformasjon. Som nevnt tidligere, telekom operatører, inkludert seks kategorier av kundeinformasjon. I dag de fleste operatørene, til BI-systemer analysere kundeinformasjon, fra bredden, det mest BOSS som bare er basert på den virksomheten transaksjonen postene, service bruker poster (et enkelt anrop detalj, fakturering, etc.), mens service-baserte kundesentre system poster forespørsel er sjelden involvert i analysen, for ikke å nevne noen kunderegistre basert på tilgang til informasjon og analyse, fra dypet, selv om det eksisterende BOSS system, basert på data levert av kunden analysen, de fleste tilfeller bare "statistisk" nivå analyse, langt fra å etablere effektive "tema gruvedrift." Denne forbindelse, selvfølgelig, fordi BI-systemet ikke bli virkelig full oppmerksomhet fra alle forretningsenheter ledet offiserer, og mer viktig grunn, eller fordi operatørene ikke danner en effektiv kundeservice styringssystem, inkludert alle aspekter av arbeidsflyt, vurdering system, kunde markedsføring og service sine egne ferdigheter, osv. Disse "operatører og IT-systemer innen uavhengige programvareleverandører kvalitet" resultat.
I "Manage kunderelasjoner"
Som et grunnlag å bygge en omfattende "Marketing Management", "kundeservice", "open service"-funksjonen domene. Blant dem, den "kundeservice" skal være alt er det ikke mye problem, og "service lanserte" kan være mange operatører er ikke godt enhetlig planlegging og bygging, er det relativt svakt, og enda mer kunstig av mange distribuerte systemer administrasjon scenen; de mest sårbare, bør være "markedsføringsledelse", forstår jeg den generelle situasjonen er at vi har startet byggingen av det funksjonelle domenet, men som BI-systemer, er fortsatt i utgangspunktet fast i "teoretiske grunnlaget nivå" og ikke veldig god Stykket - som i kraft nesten ingen slike funksjonelle domener.
På BI og BOSS (kunden system), målrettet kunder å opprettholde oppbevaring, og målrettet ny virksomhet salg, har ennå ikke oppnådd fullstendig lukket sløyfe av "interaktiv markedsføring plattform." Dette er faktisk et problem, og nærstående: det er ingen god i BI, og BOSS (Call Center) interaksjon mellom, er det vanskelig å "markedsføringsledelse" domener veldig god spiller. På den ene siden, fysisk, BI, og BOSS ikke fikk gjennom toveis interaksjon mellom grensesnittet og dermed ikke implementerer BI-systemet, markedsføring planlegging, markedsføring gjennomføring til sjefen, og deretter gå tilbake til BI markedet vurdering og markedsføring programmer for å optimalisere prosessen, den andre hånden, Faktisk, åpnet opp og fordi det er ingen fysiske grensesnitt, noe som resulterer i BI egen opprinnelige analyser av informasjon om kunder, men også mangel på målrettede, fører til analysen av BI selv har egentlig ikke hevet til markedsaktiviteter kan spille en svært god guide.
Mangelen på service kanaler, rasjonell planlegging og bygging, særlig de svake evnen til elektroniske kanalen tjenester. Osv, basert på analyse av kundekontakt, basert på differensierte strategi for å utvikle tjenesten kanalen konstruksjon, og samlet i en planlagt, steg for steg i planleggingen av ulike kanaler for investering og anlegg, særlig elektronisk selvbetjening, automatiserte markedsføringskanaler bygging, vil i stor grad øke operatørens markedsføring og service effektivitet.