Vraiment «idéal CRM", le premier à avoir le soutien des systèmes informatiques efficaces, suivies par les entreprises elles-mêmes ont très bonne exécution. Exécution sur l'entreprise elle-même, en fait, la réalisation de CRM est vraiment important, parce que tout système informatique est toujours seulement un outil, un bon outil à utiliser ou se fonder sur les gens. Mais cet article ne discuté du contenu de la construction de systèmes informatiques, afin de ne pas lié à cette question.
La plupart des opérateurs actuels situation intérieure BSS télécommunications, de la section précédente a résumé le système de CRM doit faire les quatre tâches, nous avons au moins ont été ces lacunes:
Dans "Comprendre la clientèle» de
Enregistré dans le fonctionnement quotidien de l'information de la clientèle d'origine incomplète, et l'information est fragmentée dans le "système BOSS», «système de service à la clientèle», les systèmes bi "au moins trois systèmes, et non aux services d'affaires, et de fournir le même rôle affichage. Pour l'industrie des télécommunications, nos clients peuvent se résumer dans les informations originales liées aux six catégories: l'information à la clientèle de base, pour information, faire des informations concernant les paiements, l'information de demande de service, informations de contact, l'analyse des informations client. D'une part, certaines des informations dont l'information n'est pas encore très bon dossier (telles que les informations de contact clientèle); d'autre part, l'information est fragmentée dans le système BOSS, les systèmes de service à la clientèle, les systèmes de BI, mais ne dispose pas d'un stockage centralisé et des mécanismes d'accès, opérateurs, les employés ne peuvent pas accéder à l'intégrité interne, l'unité de renseignements sur les clients.
L'analyse initiale de l'information à la clientèle de la largeur, la profondeur, moins le même temps, l'information ne peut toujours pas dire les départements d'entreprise, et fournir une présentation uniforme du rôle. L'analyse initiale de l'information à la clientèle. Comme mentionné précédemment, les opérateurs de télécommunications, y compris les six catégories de renseignements sur les clients. À l'heure actuelle la plupart des opérateurs, des systèmes de BI pour analyser l'information à la clientèle, de la largeur, le système le plus BOSS fondée uniquement sur les relevés de transactions d'affaires, les dossiers utilisation des services (un détail seul appel, la facturation, etc), alors que le système fondé sur les services de centre d'appels demande dossiers est rarement impliqué dans l'analyse, pour ne pas mentionner aucun dossier client basé sur l'accès à l'information et l'analyse, à partir de la profondeur, même si le système existant BOSS, basée sur les données fournies par l'analyse des clients, la majorité des cas, simplement «l'analyse statistique au niveau", loin d'établir l'efficacité des mines thème "." Cet égard, bien sûr, parce que le système BI n'a pas vraiment d'obtenir toute l'attention de toutes les unités d'affaires ont conduit les agents, et plus important la raison, ou parce que les opérateurs ne font pas un système de gestion efficace de gestion de clients, y compris les flux de travail, système d'évaluation, marketing client et le service de leurs propres compétences, etc Ces opérateurs "et les systèmes informatiques au sein de la qualité de logiciels indépendants" résultat.
Dans les relations "clients" Gérer
Comme base pour construire une approche globale "Marketing Management", "service client", "service ouvert" domaine de la fonction. Parmi eux, le "service client" devrait être tout ce qu'il ya pas beaucoup de problème, tandis que "la prestation de services" peut être de nombreux opérateurs ne sont pas bien unifié d'urbanisme, qui sont relativement faibles, est le plus souvent causées par l'homme Duogefensan Xitong même scène; le plus faible, doit être «la gestion du marketing", je comprends la situation générale, que nous avons tous commencé Yijing domaines de la construction, mais que les systèmes de BI ailleurs, Huan essentiellement rester dans la base «du niveau de la théorie", et pas très bon La pièce - qui en effet presque aucun des domaines tels fonctionnelle.
Dans la BI et le patron (système client), les clients ciblés de maintenir la rétention, et ciblée affaires nouvelles, n'a pas encore atteint complète en boucle fermée de "plate-forme de marketing interactif." C'est en fait un problème et étroitement liés: il n'y a rien de bon dans la BI, et BOSS (Call Center) l'interaction entre, il est difficile de "gestion du marketing" domaines jouent très bien. D'une part, physiquement, BI, et BOSS n'a pas obtenu grâce à une interaction à double sens entre l'interface et donc ne pas appliquer le système de BI, de la planification marketing, le marketing d'exécution pour le patron, et puis revenir à l'évaluation du marché de BI et de programmes de marketing afin d'optimiser le processus; d'autre part, En fait, ouvert et parce qu'il n'y a pas d'interface physique, résultant de BI d'analyse propres de base de l'information pour les clients, mais aussi un manque de but précis, conduisant à l'analyse de la BI a lui-même pas vraiment porté à l'activité des marchés peuvent jouer un très bon guide.
Le manque de voies de service, la planification rationnelle et de la construction, en particulier la capacité faible de services de canaux électroniques. contact avec le client basée sur le comportement, etc Sur la base de l'analyse, stratégie différenciée pour développer la construction de voie de service, et intégrée dans un projet, étape par étape dans la planification des différents canaux d'investissement et de construction, en particulier le libre-service électronique, les circuits de commercialisation automatisée construction, permettra d'améliorer grandement la commercialisation de l'opérateur et l'efficacité du service.