En verdad "ideal CRM", la primera en tener el apoyo eficaz los sistemas informáticos, seguido por las propias empresas tienen muy buena ejecución. Ejecución de la propia empresa, de hecho, la realización de CRM realmente es importante, porque cualquier sistema de TI es siempre sólo una herramienta, una buena herramienta para utilizar o confiar en la gente. Pero este artículo sólo se discutieron los contenidos de la construcción de sistemas de TI, por lo que no están relacionadas con este tema.
La mayoría de los actuales operadores nacionales de telecomunicaciones situación BSS, de la sección anterior resume el sistema de CRM debe hacer las cuatro tareas, que por lo menos se las disparidades:
En "cliente Entendimiento" de
Grabado en las operaciones diarias de la información del cliente incompleta original, y la información se encuentra fragmentada en el "sistema" BOSS ", servicio al cliente" sistema ", los sistemas de BI" al menos tres sistemas, no a los servicios empresariales, y proporcionar la misma función pantalla. Para la industria de las telecomunicaciones, nuestros clientes pueden resumirse en la información original relacionado con las seis categorías: información básica del cliente, el orden de la información, hacer que la información de pagos, la información de solicitud de servicio, información de contacto, información de análisis de clientes. Por un lado, parte de la información que la información no está todavía muy buenos registros (por ejemplo, información de contacto del cliente), la otra parte, la información se encuentra fragmentada en el sistema de BOSS, los sistemas de servicio al cliente, sistemas de BI, pero no tiene un almacenamiento centralizado y mecanismos de acceso, operadores, los empleados no pueden acceder a la integridad interna, la unidad de información del cliente.
El análisis inicial de información de los clientes de la amplitud, profundidad, menos del mismo tiempo, la información que todavía no puede decir los departamentos corporativos, y proporcionar una imagen coherente de la función. El análisis inicial de información del cliente. Como se mencionó anteriormente, los operadores de telecomunicaciones, incluidas las seis categorías de información de los clientes. mayoría de los operadores En la actualidad, los sistemas de BI para analizar la información del cliente, desde la amplitud, el sistema más BOSS basa únicamente en los registros de transacciones comerciales, registros de uso de los servicios (un detalle simple llamada, facturación, etc), mientras que el sistema de call center basada en los servicios solicitud de registros rara vez participan en el análisis, por no mencionar ningún registro de cliente basado en el acceso a la información y el análisis, desde la profundidad, a pesar de que el actual sistema de BOSS, basado en datos proporcionados por el análisis de clientes, la mayoría de los casos, meramente "estadístico" nivel de análisis, lejos de establecer efectiva "la minería tema." Esta relación, por supuesto, porque el sistema de BI en realidad no recibe toda la atención de todas las unidades de negocios condujo a los oficiales, y más importante razón, o porque los operadores no forman un sistema de gestión de clientes eficaz, incluyendo todos los aspectos del flujo de trabajo, sistema de evaluación, marketing de clientes y servicio de sus propias habilidades, etc Estos operadores "y los sistemas de TI dentro de la calidad del software independiente" resultado.
En la relación con los clientes "Administrar"
Como base para construir un amplio "Marketing Management", "servicio al cliente", "servicio abierto" dominio de la función. Entre ellos, el "servicio al cliente" debe ser todo lo que hay no hay problema, el "Servicio puesto en marcha" un montón de compañías no es probable y unificado de planificación y construcción, es relativamente débil, y aún más artificial por muchas etapas distribuye sistemas de gestión; los más vulnerables, debe ser la gestión de comercialización ", yo entiendo la situación general es que hemos iniciado ya la construcción funcional del dominio, pero, como los sistemas de BI es también esencial para permanecer en la base" del nivel de la teoría, "no está bien La obra - que en la práctica casi no funcionales, tales dominios.
En el BI y el BOSS (sistema cliente), los clientes objetivo de mantener la retención, y dirigida ventas de nuevos negocios, no ha alcanzado aún bucle completo cerrado de la "plataforma de marketing interactivo." Esto es de hecho un problema y que esté adaptado: no hay nada bueno en la BI, y BOSS (Call Center) la interacción entre, es difícil "la gestión de marketing" dominios jugar muy bien. Por un lado, físicamente, BI, y el jefe no consiguió a través de la interacción de dos vías entre la interfaz y por lo tanto no implementa sistema de inteligencia empresarial, planificación de marketing, la comercialización de ejecución para el jefe, y luego regrese a la evaluación del mercado de BI y programas de marketing para optimizar el proceso; por otra parte, De hecho, se abrió y porque no hay una interfaz física, lo que resulta en BI propios análisis original de la información para los clientes, sino también una falta de objetivos concretos, lo que lleva al análisis de BI en sí realmente no ha elevado a las actividades del mercado puede jugar una muy buena guía.
La falta de canales de servicio, la planificación racional y la construcción, especialmente la débil capacidad de los servicios de canal electrónico. comportamiento de los clientes basados en los contactos, etc basado en el análisis, la estrategia diferenciada para desarrollar la construcción de canales de servicio, e integrado en un paso previsto, a paso en la planificación de los distintos canales de inversión y construcción, especialmente la electrónica de autoservicio, canales automatizados de comercialización construcción, aumentará en gran medida la comercialización del operador y la eficiencia del servicio.