Virkelig "CRM ideal", det første har effektive IT-systemer understøtter, efterfulgt af virksomhederne selv har meget god udførelse. Udførelse af virksomheden selv, i virkeligheden, realiseringen af CRM er virkelig vigtigt, fordi enhver it-system er altid kun et redskab, et godt værktøj til at bruge eller stole på mennesker. Men denne artikel kun drøftet indholdet af opførelsen af IT-systemer, så der ikke vedrører dette spørgsmål.
De fleste af de aktuelle indenlandske situation BSS teleoperatører, fra det foregående afsnit sammenfattes CRM-systemet skal gøre de fire opgaver, vi i det mindste var disse huller:
I "Understanding kunde" i
Optaget i den daglige drift af den oprindelige ufuldstændige kundeoplysninger, og oplysningerne er opsplittet i "BOSS system", "kundeservice system", "BI-systemer" mindst tre systemer, ikke for erhvervslivet afdelinger, og give den samme rolle display. For telekommunikationsindustrien, kan vores kunder sammenfattes i de oprindelige oplysninger i forbindelse med de seks kategorier: kunde grundlæggende oplysninger, så oplysninger, foretage betalinger information, service anmode om oplysninger, kontakt information, kundeanalyse information. På den ene side, nogle af de oplysninger, som oplysningerne er stadig ikke meget gode resultater (såsom kundekontakter information); den anden side er de oplysninger, fragmenteret i BOSS-systemet, gør kundeservice systemer, BI-systemer, men ikke har en centraliseret opbevaring og adgang mekanismer, operatører, kan medarbejderne ikke adgang til de interne integritet, enhed af kundeoplysninger.
Den oprindelige analyse af kundeoplysninger bredden, dybden er mindre end den samme tid, stadig, at oplysningerne kan ikke fortælle corporate afdelinger, og udgør et kohærent visning af den rolle. Den oprindelige analyse af kundeoplysninger. Som nævnt tidligere, teleoperatører, herunder seks kategorier af kundeoplysninger. På nuværende tidspunkt fleste operatører, at BI-systemer analysere kundeoplysninger, fra bredden, det mest BOSS baseret udelukkende på forretningstransaktion optegnelser, service brug poster (et enkelt opkald detalje, fakturering, etc.), mens service-baserede call center-system optegnelser anmodning er sjældent involveret i analysen, for ikke at nævne nogen kundeposter baseret på adgang til information og analyse fra dybde, selv om det eksisterende BOSS system, der er baseret på data fra kunden analyse, de fleste tilfælde, blot "statistiske" niveau analyse, langt fra at indføre effektive "tema minedrift." Denne forbindelse, naturligvis, fordi BI-systemet ikke er lige operationelle afdeling personale fulde opmærksomhed det, og mere vigtig grund, eller fordi uddannelsesstederne ikke operere en effektiv kundestyring, herunder arbejdsprocessen, evaluering system, kunde markedsføring og afdrag på deres egne evner, osv. Disse "operatører og it-systemer inden for de uafhængige software-kvalitet" resultat.
I "Administrer kunderelationer"
Som grundlag for at opbygge en omfattende "Marketing Management", "kundeservice", "åben service" funktion domæne. Blandt dem, "kundeservice" bør være alle der ikke er noget problem; "Tjenesten lanceret" en masse operatører kan ikke godt samlet planlægning og byggeri, også er relativt svag, og endnu mere kunstig, som mange distribuerede systemer forvaltning fase; de mest sårbare og bør være "marketing management", jeg kender den generelle situation, at vi alle har 开始 byggeri domæner, Danshijiuxiang BI Xitongyiyang, er også vigtigt at bo i "Li Lun Jichucengmian" og ikke Henhao Stykket - hvilket i praksis næsten ingen sådanne funktionelle domæner.
I BI og BOSS (kunde-system), målrettede kunder til at opretholde opbevaring og målrettede nye business salg, er endnu ikke opnået fuld lukket kredsløb af "interaktiv markedsføring platform." Det er i virkeligheden et problem, og nært beslægtet: Der er ingen gode i BI, og BOSS (Call Center) samspillet mellem, er det vanskeligt at "marketing management" domæner meget god spiller. På den ene side, fysisk BI, og BOSS ikke komme igennem to-vejs interaktion mellem grænsefladen og dermed ikke gennemføre BI-system, marketing planlægning, markedsføring gennemføres af BOSS, og derefter vende tilbage til BI-markedet vurdering og marketing-programmer til optimering af processen; den anden side, Faktisk åbnede op og fordi der ikke er nogen fysisk interface, hvilket resulterer i BI egen oprindelige analyse af information til kunderne, men også en mangel på målrettet, fører til en analyse af BI selv har ikke rigtig rejst til markedsrelaterede aktiviteter kan spille en meget god guide.
Manglen på service-kanaler, rationel planlægning og byggeri, især de svage evne elektronisk kanal tjenester. Behavior-baserede kundekontakt osv. Baseret på analysen, differentieret strategi for at udvikle service-kanal bygning, og integreret i et planlagt, skridt for skridt i planlægningen af forskellige kanaler for investering og byggeri, især den elektroniske selvbetjening, automatisk afsætningskanaler byggeri, vil øge den erhvervsdrivendes markedsføring og service effektivitet.